Reklama priniesla dopyt. Kto z neho spraví zákazníka?

Počet dopytov nie je konečný výsledok.

Marketing sa nemôže uspokojiť s tým, že formuláre pribúdajú. Potrebujeme vedieť, kto ich vypĺňa, čo očakáva a či mu firma naozaj dokáže pomôcť.

Zároveň obchod nemôže každý neúspešný kontakt uzavrieť slovami „zlý lead“.

Medzi odoslaním formulára a nákupom je niekoľko krokov. Ak chceme vedieť, kde sa strácajú zákazníci, musíme sa pozrieť aj na ne:

• Ako rýchlo sme záujemcu kontaktovali?
• Podarilo sa nám s ním spojiť?
• Pochopili sme, čo potrebuje?
• Dostal jasnú ponuku a rozumel jej prínosu?
• Čo nasledovalo, keď hneď neodpovedal?

Bez týchto informácií sa ľahko dostaneme k dojmom a vzájomnému obviňovaniu.

Záujem má svoj moment.

Keď človek odošle dopyt, niečo práve rieši. Má potrebu, plán alebo chuť spraviť ďalší krok. Preto podľa nás dáva zmysel ozvať sa čo najskôr, kým je táto potreba aktuálna.

Ak odpoveď príde neskoro, situácia už môže byť iná. Záujemca našiel alternatívu, posunul rozhodnutie alebo sa venuje niečomu ďalšiemu.

V našej skúsenosti je oveľa jednoduchšie nadviazať na aktuálny záujem, než ho neskôr znovu prebúdzať.

Rýchlosť však nestačí. Aj okamžitý telefonát môže byť premárnenou príležitosťou, ak zákazník po jeho skončení stále nevie, čo mu ponúkame a prečo by to preňho malo mať zmysel.

Jasná ponuka je lepší začiatok než hodinové presviedčanie.

Obchodná komunikácia by mala zákazníkovi pomôcť rozhodnúť sa. Vysvetliť, čo dostane, za akých podmienok a aký prínos to preňho môže mať.

Ak tieto veci nevieme pomenovať, dlhší rozhovor nemusí pomôcť.

Prirodzene, niektoré služby potrebujú viac vysvetľovania a zákazník môže mať oprávnené otázky. Je však rozdiel medzi objasnením ponuky a snahou presvedčiť človeka, pre ktorého ponuka vôbec nie je vhodná.

Cieľom nie je predať každému. Cieľom je nájsť zákazníka, ktorému naša ponuka dáva zmysel.

Aj dobre vedený obchodný rozhovor sa môže skončiť tým, že spolupráca nevznikne. To samo osebe neznamená zlyhanie.

Ticho po ponuke ešte nie je odmietnutie.

Zákazník neodpovedal. Prečo?

Možno zabudol. Nestihol si ponuku prejsť. E-mail prehliadol, neuložil si číslo alebo čaká na rozhodnutie niekoho ďalšieho.

Dôvodov môže byť veľa. Ak sa už neozveme, nikdy nezistíme, ktorý z nich to bol.

Preto považujeme opätovný kontakt za prirodzenú súčasť obchodu. Môžeme si overiť, či ponuka dorazila, či je zrozumiteľná a či je téma ešte aktuálna.

Pripomenutie by však malo mať účel. Pomôcť posunúť rozhodnutie alebo vyjasniť situáciu. Ak záujemca jasne odmietne alebo si ďalší kontakt neželá, treba to rešpektovať.

Nie každý záujemca je vhodný zákazník.

Pri Eventeu sa stretávame aj s ľuďmi, ktorým náš spôsob spolupráce nevyhovuje. Niekto nechce platené členstvo, iný by uprednostnil províziu z objednávok. Ďalší zistí, že jeho služba s eventmi vlastne nesúvisí.

Tieto situácie nemajú rovnakú príčinu.

Ak človek nepochopil reklamu, je to spätná väzba pre marketing. Potrebujeme preveriť, či komunikácia nevytvára nesprávne očakávania.

Ak rozumie ponuke, ale uprednostňuje iný model spolupráce, nemusí ísť o chybu reklamy ani obchodu. Jednoducho sa nemusíme stretnúť v podmienkach.

A ak pre jeho podnikanie služba nemá využitie, nedáva zmysel presviedčať ho za každú cenu.

Svoj obchodný model nemusíme meniť podľa každej individuálnej požiadavky. Ak sa však rovnaká námietka opakuje u relevantných záujemcov, stojí za to ju preskúmať.

Odmietnutie je informácia. Dôležité je pochopiť, čo nám hovorí.

Marketing potrebuje spätnú väzbu. Obchod potrebuje príležitosti.

Ak obchod nedokáže spracovať existujúce dopyty, ďalšie peniaze do reklamy môžu len zväčšiť problém.

Na druhej strane, aj schopný obchodník potrebuje dostatok vhodných ľudí, s ktorými sa môže rozprávať. Bez nich nemá na čom stavať.

Preto podľa nás nestačí, aby si každé oddelenie sledovalo iba vlastné číslo. Marketing počet formulárov a obchod počet uzavretých zákazníkov.

Potrebujú si priebežne hovoriť:

• Ktoré dopyty sú relevantné a ktoré nie?
• Čo ľudia od ponuky očakávajú?
• Aké otázky a námietky sa opakujú?
• Prečo sa rozhodli kúpiť alebo nekúpiť?
• Kde sa proces zbytočne zastavuje?

Z týchto odpovedí sa dá upraviť reklama, ponuka aj spôsob komunikácie. Predpokladom je, že obe strany hľadajú riešenie a iniciatívne prinášajú zistenia.

Skôr než zvýšime rozpočet, pozrime sa na cestu dopytu.

Keď kampaň neprináša očakávaný predaj, nemusí byť prvým krokom viac reklamy. Ani jej okamžité vypnutie.

Najprv by sme si prešli, čo sa deje od prvého kontaktu až po rozhodnutie zákazníka. Či oslovujeme správnych ľudí, reagujeme včas, komunikujeme zrozumiteľne a pracujeme aj s ponukami, na ktoré zatiaľ neprišla odpoveď.

Marketing má svoju zodpovednosť. Obchod tiež. Výsledok však vzniká ich spoluprácou.

Dopyt je príležitosť. Až spôsob, akým s ním ďalej pracujeme, rozhoduje o tom, či ju využijeme.